旅游服务质量、信息舆情：4月，暖风拂面，桃红柳绿，清明假期天气正好，全市旅游市场渐入佳境。本月全市共接收各渠道反映的各类有效旅游投诉58件，旅游接待总体平稳、有序，无重大旅游服务质量投诉、无安全责任事故。

市场监督检查及违规情况：

深入开展春季旅游市场检查，市旅游综合执法支队出动执法人员24人次，检查景区12家次，旅游团队43个，发现导游未开启导游执业相关应用软件1个。持续开展整治“保健”市场乱象百日行动，通过机动巡逻、集中整治，严厉打击、重点查处以免费赠送旅游为噱头销售“保健”产品（服务）、并组织消费者进行旅游活动的行为。

旅游投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况4月份接到投诉总数66件，有效投诉58件，其中屯溪区17件、黄山风景区11件、汤口地区8件、黄山区6件、黟县6件、市本级5件、歙县4件、徽州区1件。投诉件数与去年（70件）相比下降了5.7%，有效投诉件数同比下降3.3%,结案率为100%，投诉均调解成功，为游客挽回直接经济损失6117元。

（二）被投诉对象分类情况4月份有效投诉共58件，其中对景点投诉20件，占投诉总量的34.5%；对旅行社投诉19件，占投诉总量的32.7%；对酒店投诉8件，占投诉总量的13.8%；对交通投诉5件，占投诉总量的8.6%；对购物投诉2件，占投诉总量的3.4%；其他投诉4件，占投诉总量的7%。

（三）旅游咨询基本情况4月共接受电话、网站咨询354个，主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、酒店住宿情况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况，均做妥善答复。

旅游质监及投诉分析：与去年4月份相比，今年的投诉总数和有效投诉件数都略有下降。从本月58件投诉分析可知，旅游投诉对象主要集中在景区、酒店、旅行社，交通和其他类投诉也有涉及。

1、景区投诉比例下降，占全市被投诉对象的比重最大

4月份我市共接到对景区的投诉20起，占旅游投诉总量的34.5%（去年4月对景区的投诉24起，占比40%），所占比重下降5.5%。

对景区的投诉中，主要反映是景区工作人员态度较差、景区门票优惠政策有误解、景区管理不到位、对景区门票收费有疑问等问题。

投诉的主要景区包含黄山风景区7起，宏村景区4起，新安江山水画廊3起，石门峡、棠樾牌坊群、西递景区、太平湖、潜口民宅、南屏景区各1起。

2、旅行社投诉比例上升，占全市被投诉对象的比重第二

4月份我市共接到对旅行社的投诉19起，占旅游投诉总量的32.7%（去年4月对旅行社投诉10起,占比15.6%），所占比重上升17.1%。

对旅行社的投诉，主要是旅行社未达到约定服务标准（9起），导游未履行职责（3起），游客取消行程退还费用问题（2起），游客反映出境游当地导游态度不好（1起），游客反映购物店购物与自身期望相差很大（1起），旅行社误导游客参团（1起），游客游玩期间突发疾病旅行社未及时协助处理（1起），旅行社旅游项目费用过高（1起）。

3、酒店的投诉比例有所下降

4月份我市共接到对酒店的投诉8起，占旅游投诉总量的13.8%（去年4月对旅行社投诉11起，占17.3%），所占比重下降3.5%。

对星级酒店投诉1起，主要投诉游客在酒店丢失行李，求助帮助时酒店态度敷衍；对社会酒店投诉7起，酒店未及时退还住宿优惠套餐中客户预存金4起，未携带有效身份证件被酒店拒绝入住1起，未悬挂卫生许可证1起，房间热水供应要求换房被拒绝1起。

4、交通类投诉比例略有下降

4月份我市共接到交通类投诉5起，占旅游投诉总量的8.6%（去年4月交通类投诉4起，占6.6%），所占比重上升2%。均是投诉停车收费不合理。

综上所述，4月份旅行社投诉比例较去年有所上升，多数是旅行社制定的旅游路线、行程费用、住宿体验与游客自身期望存在差距，旅行社在与游客签订合同时未详细说明相关内容，导致双方对旅游行程以及费用的认知存在误差；同时旅行社安排的部分导游与游客交流不够，旅行社承诺事项未及时向游客兑现。下一步旅行社应当要以游客需求为中心，进一步加强人员管理，提高服务标准，要重视与游客签订合同的事前告知环节，承诺游客的事项要及时兑现，出现特殊情况要及时与游客沟通联系，取得游客的理解支持。景点的门票收费、优惠政策执行问题，社会酒店的基础设施、服务标准低问题，交通方面的停车收费问题仍是本月投诉热点，景点、酒店需要持续加强自身软硬件建设，进一步提升服务质量，切实做好旅游服务。