“齐云山的美景让我印象深刻，而景区‘听劝’的态度、‘宠客’的服务更让人暖心。这样的景区，我愿意再来，也愿意推荐给朋友。”日前，浙江游客江先生在休宁县齐云山生态文化旅游度假区游玩后，如是说。

今年以来，齐云山景区多次听取游客线上、线下建议，及时调整景区演出时间和场次，并针对春节客流高峰游客体验不佳的情况，推出“听劝补偿”：对持有2月16日至23日任一业态消费凭证的游客，赠送“五合一”套票，有效期至2026年底。一时间，齐云山的“听劝”人设成为游客津津乐道的话题。

“听劝”背后，是齐云山风景区从被动接受反馈，转向构建“事前预防—现场响应—事后提升”的全链条服务支撑体系的转变，是将游客需求贯穿服务全过程。

主动找茬，把问题想在游客开口前

与其等游客反映，不如主动去“找茬”。今年3月上旬，齐云山招募了第9批“服务体验官”，兼具“游客”与“考官”双重身份，“服务体验官”通过沉浸式体验后反馈景区在项目组织、住宿餐饮、交通衔接等环节问题。

“体验官的游客视角，能发现许多经营方和管理者容易忽略的细节，对我们改进服务很有帮助。”齐云山客服部门负责人王云宁说。

与此同时，景区工作人员深入商户、民宿及游客集散中心，开展“地毯式”意见征集。去年以来，累计走访企业商户230户次、游客2000余人次，收集的排队时长、活动衔接、标识不清等“微痛点”，为精准施策提供了方向支撑。

现场即办，把效率放在游客体验上

假日期间，景区实时监控客流情况。今年2月19日，景区客流创历史新高，工作人员迅速启动交通管制，逍遥街实行限时购票，并配合相关部门开通景区至县城临时公交60趟次，有效缓解了拥堵风险。

高效响应得益于“1+2+N”服务模式的支撑。齐云山风景区管委会、镇政府及县文旅体局等多部门组建领导小组，统一调度。

综合协调组与一线巡护组构建起游客需求“收集—传达—调解—反馈”闭环机制；在旅游高峰期，200余名党员干部下沉一线，提供咨询、引导等服务。节假日期间，度假区每日召开复盘会，对交通、秩序、应急等情况逐一“过筛”，次日即调整优化。

这套机制让“现场的事现场办”成为常态。据统计，今年以来，游客诉求、咨询、求助等事项现场办结率达98%。“现场办结率的提升，减少了游客的成本和风险。”齐云山风景区管委会副主任詹珊婷表示，今年以来，景区已收到游客表扬信11封。

功夫日常，把经验沉淀为服务标准

“听劝”更要善改。景区把游客的每一条建议，都当作改进服务的“坐标系”。针对游客反映的突出问题，齐云山联合公安、交通、市监等部门常态化开展文明燃香、违建乱搭、私车黑车、尾随兜售等专项整治；建立“景区—商户—村民”三级调解网络，将文明经营、微笑服务写入村规民约；成立“老兵救援队”和“山越救援队”入驻服务站，每年开展各类安全演练10余批次。

3月31日，齐云山“2026砺才营”第一期员工培训举行，涵盖旅游通识、岗位技能、安全急救、服务礼仪等内容，通过理论讲解与模拟实操提升一线服务水平。去年以来，类似培训景区已开展8批次。

“以前游客反映问题，我们可能想着怎么‘解决掉’；现在更多是站在游客角度，想着怎么‘解决好’。”一位一线工作人员这样总结变化。

齐云山投资集团董事长梅岭表示，在旅游业从“流量竞争”转向“体验竞争”的当下，齐云山正从单一的管理思维，走向与游客共建共享的互动模式，既提升了体验感，也降低了风险。

如今，“听劝”正成为齐云山新的品牌标签。从一句随口反馈到一套系统机制，这座名山正在探索一条以服务重塑竞争力的新路径。