今年以来，面对中小学校、幼儿园周边零售户清理和许可证延续高峰等重点任务，屯溪烟草专卖局城区管理所（站）立足中心城区工作实际，瞄准烟草专卖与社会沟通互动的桥梁纽带这个定位，积极践行“阳光政务”理念，努力为群众办实事、解难题，全员以“同理心”“真诚心”“责任心”为指引扎实做好投诉举报处理工作，确保群众投诉举报事事有着落、件件有回音，力求群众满意。
　 “同理心”倾听每一件诉求。准确把握群众所要反映的问题，耐心询问，真正了解投诉人的需求。同时注意换位思考，每一件都从投诉人的角度来审视相关诉求，全力帮助投诉人寻找解决问题的途径，急群众之所急、想群众之所想，努力取得投诉人的信任，全力贯彻“让投诉处理变沟通桥梁”的工作指引，为后续投诉的妥善处理奠定好基础。 

“真诚心”做好每一次接待。真诚与投诉人进行交流和沟通，真正把为群众服务放在第一位，让投诉人畅说欲言，让其真切感受到我们对待举报投诉工作的重视程度。针对主动上门的群众，所（站）负责人全程首问负责，真诚向客户宣传解释好相关政策和依据；同时对每一件涉及现场的投诉举报都会上门核实、沟通情况，全力争取客户理解。 

 “责任心”落实每一份责任。明确投诉举报处置各环节的岗位职责，规范处理流程，严禁出现拒收推诿、漏办误办、处理超时、服务态度不好、满意率低等情形，努力将问题化解在基层、把问题解决在萌芽状态。特别是对重复和反映强烈的投诉举报，更是高度重视，按规定逐步提级核查、逐一分析总结原因、切实采取针对性措施，努力提升处理满意度。　
　　截至目前，分局共处理投诉举报64起，其中12313热线29起、12345市长热线35 起，均做了妥善处理，在投诉举报同比明显增长的情况下实现了所（站）各项工作的平稳有序，为实现分局年度目标任务奠定了坚实基础。