编者按

化解信访积案400多件、群众满意率为98.07%、荣获全省“一改两为”先进典型集体嘉奖……一系列成绩背后，蕴含着怎样的“成事心法”？近期，安徽省信访局机关刊物《安徽信访》专题报道黄山市信访化解经验，一起来看看“换作是我”工作法，换来了什么好效果？全文如下：

“换作是我”换来群众满意度提升

安徽省黄山市始终厚植为民情怀，坚持将心比心、换位思考，把“换作是我”理念贯穿信访事项受理、办理、调处、化解等全过程，设身处地站在群众角度想问题、找办法、解难题，竭力把新时代的信访工作打造成为党和政府与人民群众之间的“连心锁”。今年以来，全市信访事项同比下降，市信访局荣获全省“一改两为”先进典型集体嘉奖。

换位办访、接诉即办，让群众事快回应

全方位告知。推行首接“三告知”，接到上级转交或群众直接向本部门反映的信访事项后，转办受理部门当天向信访人“三告知”，告知已经在规定时间内办理，让信访人静心等待；告知在办理期间如有新的问题线索、事实和理由，要与经办部门及时联系并提供相关材料；告知其应当双向承诺，在办理期间信访人不要走访反映、不要重复信访。全过程沟通。坚持办理“三沟通”，信访事项受理时，责任部门第一时间约见信访人，充分听取其陈诉，精准梳理其诉求，并告知其具体经办人及联系方式；在形成调查处理初步结论后，及时向信访人反馈办理过程、初步处理意见，信访人对调查处理意见不服或有新事实和理由的，由责任单位补充调查处理再答复信访人，同时告知其听证、评议的权利。作出处理结果后，由责任单位及时告知信访人，与信访人充分沟通、解释说明。全周期管理。坚持初次信访事项多元化解，建立“1+N”联合受理办理机制，组织心理咨询、志愿服务、法律援助、调解组织等入驻接访大厅，一次性化解率98.26%。信访部门全程督办，建立日巡查日通报、周晾晒周调度、月分析月通报、季汇总季点评机制，对责任单位办理过程实时跟踪，对办理不规范或群众不满意的责任单位分类预警。办结后开展回访，现场收集信访人评价和意见，确保信访事项案结事了。同时紧盯涉及民生和企业的痛点堵点问题，对集中信访问题、典型信访问题提出“治本”意见，不断优化政策规定，从解决“一个”拓展到解决“一片”。2023年以来，全市信访事项及时受理率、按期办结率均为100%，群众满意率为98.07%。

换位攻坚、化解积案，让群众事有得解

坚持有理推定。对信访积案“推定”是有理的，逐一梳理登记，在不违背政策和法律法规前提下，千方百计寻求解决路径。实行领导包案，落实一案一专班一方案，集中时间、集中精力攻坚。市委市政府主要领导带头，对疑难复杂信访事项主动领案、牵头化解，市级领导、市信访联席会议召集人赴各县区开展督导，实现重点信访事项攻坚化解工作顶格办理。今年以来，市级党政领导包案办理18件疑难复杂信访事项。坚持溯源化解。市信联办聚力开展重复信访治理化解信访积案集中攻坚、重复信访专项治理“百日会战”行动，对重点重复访事项和群众评价不满意事项全面起底、分类建档，认真查清问题的前因后果，并重新梳理信访诉求、重新研判是否合理合法、重新比照适用法规依据、重新作出明确处理结论，制定一揽子解决方案，确保做到“三到位一处理”。对已化解重点信访事项进行“回头看”评估，确保案结事了。坚持系统治理。市级领导率队开展专项督察，牵头成立涉法涉诉、房地产、征地拆迁、涉众金融4个重点领域化解专班。市委市政府分管领导每月调度信访积案工作进展，会商推进重点信访工作。市信联办建立重点信访事项周六会商机制，召集属地属事单位，共商化解举措，因案施策，精准发力。市信访局班子成员主动带案下访约访，定期通报工作进展。2022年以来，全市共化解信访积案400多件。

换位思考、用心调处，让群众事好协商

引导调解员将心比心换位着想。调解员在调处矛盾纠纷时，抓住矛盾的不同类型与节点，以缓解情绪、缓和矛盾为重点，多问自己“如果我是当事人怎么看”，摒弃“完成工作任务”的想法，把群众的事情当作自己的事来对待，从当事人的角度出发开展调解工作，通过摆事实、讲道理、明法律，用自己的“不开心”换取信访群众的“很满意”。引导当事人将心比心换位沟通。引导当事双方相互转换角色，多问问“如果我是对方怎么想”，让当事人摒弃“唯我独尊”的思想，借鉴古徽州人谦和礼让的优良传统“作退一步想、促进一步和”，站在对方的位置上思考解决问题，相互理解包容，阐明真实想法，拿出最大诚意来解决问题。引导当事方将心比心换位理解。引导当事人站在调解员的角度，多问问“如果我是调解员怎么做”，进而摒弃“提无理过高要求”的念想，让当事人在矛盾纠纷处理过程中明白合情是前提、合理是基础、合法是根本，积极配合调解人员，在法律框架内妥善解决争议。目前，黄山市年受理网格事件50万余件，办结率96%以上；98%以上的矛盾纠纷在乡镇以下通过调解等方式得到化解。