黟县西递镇，因村水西流、曾设“铺递所”驿站而得名‌，是千年古镇、世界文化遗产‌地、世界最佳旅游乡村，素有“明清古民居博物馆”“桃花源里人家”的美誉。近年来，黟县西递镇综治中心以规范化建设为抓手，深化拓展“作退一步想”工作法，让法理、温情和徽州文化同频共振、共同融入调解现场，推动各类矛盾纠纷源头预防、依法化解、实质解纷。截至目前，全镇已连续7年矛盾纠纷“零激化”“零上交”，连续14年未发生重大恶性案件、重大治安案件及群体性事件，连续30年“零命案”。

“一扇门”兜住群众“大小事”

过去，群众有矛盾，该找谁、怎么找，一直是困扰当地党委、政府的“老大难”问题。

西递镇的破题之法很直接——打造规范化镇综治中心，即通过科学划分引导受理区、多元化解区、指挥调度区等核心功能区域，整合公安派出所、司法所、妇联、行政综合执法大队、市场监管所、民政、信访等多条线力量，设立综治中心专业服务窗口，开展直面群众的“一扇门”接待、“一窗口”受理、“一站式”服务。

今年3、4月间，查某等9名农民工攥着皱巴巴的记工单、情绪激动跑到镇综治中心，反映他们在何某承包的工地上辛苦劳作，工资却被长期拖欠。中心工作人员一边热情接待他们，一边立即启动“乡镇吹哨、中心调度、部门报到”多元联调机制，“吹哨”召集法院、司法所、派出所、人社等常驻和轮驻单位，迅速召开联席研判会，经联合走访调查，发现系何某与某建筑公司因工程核算分歧未拿到工程款，遂引发拖欠行为。在批评教育何某违法拖欠的同时，镇综治中心经多轮居中协调、调度，帮助何某成功追回16万余元工程欠款，并监督其在第一时间足额结清所有所欠农民工工资。

“去年以来，为真正让群众‘只进一门，能办诸事’，我们还大力实施了‘3341’筑基工程，力争从源头上压降民情、访情、警情和舆情发生。”西递镇综治中心负责人告诉我们。

据了解，去年8月以来，为推动镇域各类矛盾纠纷、隐患问题源头预防、基层化解，该镇综治中心严格按照县委、镇党委要求，进一步加快完善“3级”（县乡村）治理联动、提升“3保”（保民生、保安全、保底线）能力、解决“4情”（民情、访情、警情、舆情）问题、形成“1组”兜牢和美乡村底色的“3341”筑基工程治理创新。截至目前，西递镇综治中心所受理的5件信访件、76件“12345”热线转（交）办件已100%办结；镇域“12345”投诉、“110”接处警、民商事案件及信访件受理数均呈下降趋势。

“一张网”力促矛盾纠纷“止于未发”

最好的调解，是让矛盾纠纷止于未发、化于未诉。

为此，西递镇在推进综治中心规范化建设基础上，探索构建起了“1+6+53+N”的综治网格体系，其主旨就是通过发挥镇级综治中心主阵地作用，统筹使用“N”个“西递平安大妈”、网格员、消防打更员、景区执法队员等力量，将矛盾纠纷“早发现、早预警、早处置”机制延伸至6个村级综治站点、53个村民组，在全镇形成无处不在的“慧眼”，及时发现、上报各类矛盾风险、隐患线索，协助综治中心将各类矛盾纠纷化解在萌芽状态。

为让这个体系真正“沉下去”“动起来”“有效果”，西递镇在三个方面进行了实打实、接地气探索：一是组建“递送美好”服务队，这支以“党建领治”为内核的志愿服务队，日常工作就是帮独居老人代缴保险、替经营户协调证照、顺手记下哪家院墙需要修缮、哪两家因为一棵柿子树红了脸等“鸡毛蒜皮”工作。这些工作，看似微小，实则见大，其走访、服务过程，也是各类矛盾纠纷全量“排查得出”“发现得了”的过程。二是常态召开“户主会”。西递镇的户主会不讲排场、不拘场地，无论大事小情，只要愿意，生产队长（村民组长）招呼一声、凳子一摆，无论村头广场、农户堂屋，还是古树底下，通过“问、议、办、评”，将村组事、邻里情等摊开来，“大家的事大家商量着办”，让许多潜在的冲突在争执前，就被户主们“议”和了、“评”没了。三是定期开展“宿村夜话”“平安敲门”等行动，镇村干部严格按照包村联组制度，每月至少一次对低保户、五保户等重点工作对象开展入户走访，确保群众诉求早收集、情绪早疏导、隐患早预警。

“我们与镇里干部现在熟稔多了，他们三天两头下来，讲政策、拉家常。咱有啥烦心事，只要和他们唠唠，就都解决了！”谈及镇村干部，叶村的胡大妈向我们笑着竖起了大拇指。

“对摸排出来的纠纷隐患，简单口角或能现场解决的，一般村级都能自行认领处理，遇到疑难复杂问题，村‘两委’会根据轻重缓急予以判定，形成问题清单，在每月镇综治中心例会上集中会商、研判，以‘头脑风暴’形式提出有针对性的解决措施。今年以来，该镇通过“宿村夜话”、户主会、综治例会等形式已收集村情民意、邻里动态200余条，受理各类网格事件310条，从中发现并化解各类矛盾纠纷20余件，研判处理各类复杂问题6件。

“作退一步想”让各类纠纷消弭于“徽风皖韵”

近年来，黟县西递镇借助徽州文化善治因子，创新推出的“作退一步想”工作法，已成为安徽省独具特色的社会治理品牌。

走近西递村“大夫第”古民居，抬头仰望，虽历经三百年风雨沧桑，门额上“作退一步想”五个篆字依然清晰可见。

据了解，清道光年间，从“大夫第”走出去的胡文照在历任桐庐、淳安知县及开封知府期间，将徽州人“互敬礼让、慎纷息争”的理念和儒家文化“君子九思”“和为贵”等进行深度融合，悟创了“作退一步想”理念，用之治理地方，取得了不俗政绩。后辞官归隐，适逢修缮祖居“大夫第”，虑及宅第临街、地处闹市，为防擦碰等纷争，胡文照主动将正屋墙体削去三分、阁楼临街后退一步。

这一退，退出了徽州人谦和礼让的文化基因，也让“作退一步想”成为徽州人共有的精神财富。

如今，这一宝贵精神财富更是被赋予了新内涵。在历经多年反复提炼总结、实践检验后，西递镇综治中心的“听、理、劝、借、退、和”六字调解法已日臻完善，即通过“细听陈述、理清症结、悉心规劝、借古喻今、各退一步、握手言和”等调解程序或步骤，让当事人回归理性，不追求单方面的绝对优势，以和谐的方式解决各类纷争和棘手问题。

在“六字法”调解的基础上，为让法理、温情和徽州文化同频共振、共同融入调解现场，西递镇综治中心还精心打造了“观徽宅悟道、坐官厅明理、品楹联醒心、踱回廊静气、签文书定分”的五个更具操作性的“徽式调解”新场景。在西递村，记者看到，镇村干部正在调解一起因宅基地边界争执、数十年来“鸡犬相闻而老死不相往来”的邻里纠纷。当当事人走进“作退一步想”古老的工作室，调解员让双方当事人坐上座，综治、司法、公安、村干部等调解人员则在下厅两侧陪坐，通过主次异位、换位思考，让当事人逐渐平复心情、回归理性、互敬礼让、慎纷息争。调解成功后，调解员将具有浓郁徽文化特点的两张半圆残桌拼成“和气桌”，为双方奉上“和气茶”，促成当事人达成协议、把茶言和。

昔日徽商古驿，今朝善治新驿。未来，西递镇将以服务更靠前、响应更及时、化解更高效为目标，持续推进综治中心规范化建设，努力把其打造成群众信赖的有温度、有效率、有权威的“解忧驿站”，持续抒写更具徽风皖韵的平安答卷。