民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为。12345政务服务便民热线（简称12345热线）一头连着群众和企业，一头连着政府，是践行以人民为中心发展思想的直接载体。黄山市委、市政府始终把12345热线作为倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，用心用情解决千家万户“急难愁盼”，生动践行党委政府的为民情怀和宗旨意识。近期，记者走进12345热线，聚焦一线奋斗者的火热实践，挖掘接线员、收办员的感人故事，展示从解决“一件事”到办好“一类事”、从“接诉即办”到“未诉先办”等做法成效。

“您好，是黄山市12345热线吗？我想撤销之前的投诉件，投诉事项办理得很及时，结果我非常满意！”电话那头，游客周先生的声音里透着欣喜。不久前，他因帐篷预约问题拨打12345热线投诉。接线员在接到诉求后，第一时间将工单精准转办至相关部门。高效协同下，不到1个小时，诉求便成功办结。

在黄山，12345这条看似普通的电话线如同一座坚固的“连心桥”，日夜不息地连接着千家万户的“急难愁盼”。而让这座桥梁畅通无阻、高效运转的关键力量，正是背后接线员们日复一日的专业坚守与付出。他们，将每一次电话的铃声，都化作了连通民心的温暖回响。

倾心倾听与迅疾响应

群众的声音总能通过12345热线被听见。接线员张惠芳耳廓上那道浅浅的压痕，正是这座“连心桥”最无声却清晰的见证。2024年春节前夕，一通带着哭腔的求助电话在热线中心响起：“我每周必须打针治疗骨质疏松，社区医院说春节没人上班，这病耽误不起啊，我该怎么办？”放下听筒，张惠芳没有片刻迟疑，迅速转派工单至卫健部门，并主动拨通卫健部门联系人电话，将患者的紧急状况准确转达。这一刻，她在焦急的群众与职能部门间，架起了一条生命攸关的“应急通道”。当协调成功，就近医疗机构可以为患者提供注射服务的消息传来，她紧锁的眉头终于舒展开来。

张惠芳的办公桌上，静静地放着一本党员笔记，扉页上写着：“让每声铃响都找到回音，让每份期盼都有回响。”从新生儿落户咨询到孤寡老人求医求助，从游客投诉到灾情呼救……三年时间，十万三千次倾听，99.8%的满意率，她用实际行动兑现着这份诺言。

热线工作，既守护着日常琐碎中的民生温度，也时刻准备迎击突发的风暴。2024年6月，暴雨突袭黄山，求救电话如潮水般涌入热线中心。“路全断了，手机快没电了，有人来救我们吗？”祁门山区一位村民恐慌的声音从电话那端传来。“请您先往高处去！务必保持手机电量！救援队伍已在路上，一有消息立刻通知您！”接线员朱四琴的声音沉稳而坚定。挂断电话后，她火速将工单标记为“加急”，并全程跟进。两小时后，得知救援队已徒步抵达，群众正被安全转移，她第一时间回拨电话。电话那头，那声哽咽中发出无比真挚的“谢谢”让朱四琴感到十分欣慰。

黄山市12345热线自2016年6月正式上线运行，截至今年8月，全渠道受理群众诉求227万余件，话务接通率99.97%，按期办结率100%，系统评价（含默认）满意率99.91%。这些沉甸甸的数字，正是“连心桥”畅通无阻、为民解忧最坚实的注脚。

平凡日夜里的无声坚守

高满意率的背后，是接线员们在无数个平凡日夜里的无声坚守。

一本写满密密麻麻批注的通讯手册——那是各部门应急值班电话的“联络图”；一本边角被磨出“毛边”的“假期台账”——系统梳理着30多个涉旅难题的解决之道；一柄不起眼的小木锤和一张支撑腰背的固定椅——它们是对抗颈椎酸痛的“亲密战友”……这些散落在工位上的寻常物件，记录的只是接线员工作的日常。

高强度工作是常态，一个座席日均接听近百通电话。张惠芳说：“常常一坐下去，话筒就像粘在了耳边。只要铃声响起，就得全力以赴。”

他们的付出，远不止看得见的时间与体力。电话线的另一端，常常涌动着焦虑、愤怒的情绪风暴。

“我们不仅承担着解答疑问和传递信息的任务，更要当好一名缓解群众情绪的‘疏导员’。”朱四琴坦言：“刚开始那会儿，被误解、被责骂，自己也会委屈到抹眼泪。”工作中她渐渐明白，许多看似激烈的情绪背后，往往是求助者的无助与困境。“要想真正帮到群众，就必须先稳住他们的情绪，才能着手解决问题。”而这种在情绪激流中平稳掌舵的能力，其根基是过硬的专业素养。她的手机备忘录、床头笔记本，都记着需要掌握的新规。只要有时间，她都在默念，持续扩充知识储备，只为电话接通时，能在第一时间将那份安心传递过去。学习，早已成为生活的底色。

“民有所呼，我有所应”，这八个字的千钧之重，由一盏盏长明的值班灯火、一页页翻旧的政策笔记、一声声温和耐心的解答共同铸就。

从“接听者”到“服务专家”

黄山市12345热线现有员工54名，其中49名接听人员肩负着7×24小时全天候受理和回复群众诉求的重任。面对纷繁复杂的民生诉求和政策咨询，如何让每一位接线员都成为值得信赖的“活字典”？

接线员们每一天的工作，始于班前会，终于班后会。班前会上，接线员们重复学习沟通技巧、情绪引导等内容，为新一天的“耳麦战场”做好准备。班后会上，大家围坐一起，分享当天遇到的典型案例，交流处理心得，在思想的碰撞中共同寻找更好的解决方案。

每个月的“月考”，则是一次严格的检验与提升。考试内容聚焦最新政策法规、高频业务办理流程等，这种机制有效驱动着每位接线员主动学习，及时更新知识库，确保面对群众咨询时能够提供准确无误的解答。

黄山市12345热线还根据工作中遇到的实际挑战和共性短板，每月设定主题，开展针对性极强的专项培训。“这些系统、深入且紧密贴合一线需求的培训，都是为了让每一位接线员不仅是一名合格的‘倾听者’，更是一位能快速传达政策、有效化解难题的‘服务专家’。”黄山市12345热线主任程钰华表示。

一条永不断线的“连心桥”，连接着千家万户的期盼；一群默默坚守的“连心员”，将每一声急切的铃响化作温暖的回响。他们用日复一日的专业与热忱，在平凡的岗位上，书写着“民有所呼、我有所应”最生动的注脚。